KI-gestützte Kundenerfahrung und Performance-Metriken

Künstliche Intelligenz kann die durchschnittliche Bearbeitungszeit im Kundenservice erheblich reduzieren. Der eigentliche Erfolg liegt jedoch darin, dass die Kundenzufriedenheitswerte erhalten bleiben, während die Effizienz steigt. Im TYS Framework ist ROAR (Resolution Rate with Automation) die kritischste Metrik für die tatsächliche Systemleistung.

Die 15 kritischen Fragen

Effizienz-Metriken

76. AHT-Score: Wie nah sind Sie Ihrem angestrebten AHT-Rückgang seit Einführung des KI-Agent-Assistenten?
77. ROAR-Ziele: Basieren Ihre ROAR-Ziele auf einer so kalten Automatisierung, dass sie Kundenabwanderung auslösen könnten?
78. Emotionserkennung: Kann Ihr System den emotionalen Zustand des Kunden analysieren und innerhalb von Sekunden erkennen, wann menschliche Berührung erforderlich ist?

Mensch-KI-Balance

79. Balance: Haben Sie das kritische Gleichgewicht zwischen KI- und menschlicher Interaktion in Ihren Kundenzufriedenheitsmessungen gefunden?
80. AI Copilot: Wie stark hat der für menschliche Mitarbeiter konzipierte AI Copilot die Zugriffsgeschwindigkeit auf Informationen und Antwortqualität konkret verbessert?
81. ROI-Messung: Messen Sie den ROI Ihrer KI-gestützten CX-Investitionen nur durch Kostensenkung oder auch durch erhöhten Customer Lifetime Value?

Qualitätssicherung

82. Feedback-Loop: Haben Sie eine Feedback-Schleife zur Messung, wie viel Aufwand Kunden benötigen, um Ergebnisse aus KI-Antworten zu erhalten?
83. QA-Prozesse: Decken Ihre Qualitätssicherungsprozesse für die Antwortqualität von KI-Bots auch rechtliche Verleumdungsrisiken ab?
84. Überautomatisierung: Wie verfolgen Sie Signale von Überautomatisierung, die das Gleichgewicht zwischen Effizienz und Kundenzufriedenheit stören?

TYS Framework Lösung

Das TYS Framework CX-Modul implementiert "AI Copilot"-Konzepte, die Effizienz steigern, ohne den menschlichen Touch zu verlieren.

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